Del anaquel al algoritmo: cómo el retail se transforma con uso de IA

La inteligencia artificial (IA) está revolucionando el comercio minorista (retail) en México, con aplicaciones que van desde la personalización del servicio hasta la optimización de inventarios, se reflexionó en un webinar de la Escuela de Negocios del Tec de Monterrey.

Especialistas como Rafael Castelltort, Diego Martínez y Ana Valeria Calvo coincidieron en que los beneficios de la IA ya son tangibles, pero también señalaron desafíos como la falta de empatía percibida por los clientes y la necesidad urgente de capacitación en las empresas.

Entre los avances, destacan chatbots más humanos, predicción de demanda y asistentes de tienda virtuales.

Sin embargo, los panelistas señalaron que el futuro del retail dependerá de integrar la tecnología sin perder el vínculo emocional con los consumidores.
 

Los panelistas participaron en el webinar “La IA en el retail: casos de uso en México”, organizado por la Escuela de Negocios del Tec el pasadol 30 de abril, en el que compartieron casos donde la IA ha potenciado las operaciones retail y generado beneficios tangibles.

También mencionaron que en los últimos años el comercio minorista de bienes o servicios ha experimentado una transformación acelerada impulsada por los cambios en el comportamiento del consumidor y la digitalización

Esto ha llevado a las empresas a implementar tecnologías cada vez más avanzadas basadas en la IA.
 

Chatbots y personalización: las aplicaciones de IA más exitosas en México

Rafael Castelltort, director del Centro de Comercio Detallista de la Escuela de Negocios del Tec, destacó el amplio uso de la IA en chatbots y personalización para brindar mejores experiencias a los clientes.

Actualmente, su empresa está trabajando con un retailer para crear un agente de IA que ayude a los gerentes de tiendas a tomar mejores decisiones.

Castelltort explicó como el sistema ayudaría a supervisar mejor la cadena de suministro, anaqueles y productos, guiándolos sobre cómo mejorar sus ventas.

Diego Martínez Ordóñez, director comercial para Latinoamerica en Onebeat, empresa que busca solucionar problemas en retail con IA, compartió un ejemplo concreto.

Su empresa trabaja con una compañía minorista para optimizar inventarios, el activo más valioso para los retailers.

“Optimizamos la demanda en todas las tiendas y productos diariamente en tiempo real, permitiendo la toma de decisiones inmediata respecto al inventario”, dijo Martínez, al enfatizar que este cambio redujo el quiebre de inventario en 15 para la empresa.

“Se traduce directamente en mayor venta”.

La falta de empatía, de los principales obstáculos de la IA en retail

Ana Valeria Calvo, investigadora del Grupo de Área Temática en Comercio al Detalle de la Escuela de Negocios del Tec, compartió los resultados de un estudio realizado con directivos de empresas que han implementado IA.

Se encontró un reto persistente en la percepción de la IA en los clientes. Calvo explicó como la IA sigue siendo percibida como una tecnología que carece de empatía, intuición, y curiosidad, atributos que se consideran como únicos a los humanos.

“Esto puede representar una barrera, tanto para que la acepten los consumidores, como para las empresas animarse a adoptarla” dijo. 

Señaló que conforme las empresas lleven la IA hacia funciones más emotivas y emocionales, no solo funcionales, se podrá generar mayor conexión con el consumidor.

Otros retos que identifico Calvo incluyen dudas sobre el manejo de privacidad y seguridad de datos, la falta de preparación organizacional de las empresas y capacitación para implementar IA.

Advirtió que en la industria del retail aún hay un "gap" de capacitación de empleados que estén listos para recibir y operar este tipo de tecnologías.

También en el lado de recursos humanos, Castelltort comento sobre el papel crucial del talento humano en la implementación de IA.

“Creemos y estamos convencidos que la IA no va a quitar empleos, sino más bien los va a cambiar, y la gente va a potenciar su capacidad a través de esta inteligencia artificial”, dijo.

Subrayó que estos desafíos de la IA invitan a hacer un replanteamiento interno en la organización, de hacia dónde ven el futuro de la organización y de qué manera se pueden aprovechar los beneficios de esta tecnología.

“Creemos y estamos convencidos que la IA no va a quitar empleos, sino más bien los va a cambiar”.- Rafael Castelltort

Cómo implementar IA en retail: hacia dónde va en Mexico

Calvo reveló que casi el 70 % de los consumidores utilizan al menos tres agentes de inteligencia artificial en su vida diaria, mientras que más del 55 % de los empresarios ya implementan la IA para la toma de decisiones.

Con estos datos en mente, la investigadora identificó cinco tendencias clave para la industria:

1. Automatización inteligente integral de procesos
2. Personalización predictiva omnicanal,
3. Agentes virtuales humanizados con lenguaje emocional.
4. Toma de decisiones estratégicas con agentes de IA que pueden negociar entre ellos
5. Énfasis en las regulaciones de la ética y la seguridad de datos.

Según Calvo, los sectores que han mostrado mayor apertura a la adopción de IA son supermercados y autoservicios, moda, financiero y departamentales con créditos.

Para las empresas que desean implementar IA, Martínez recomendó empezar con herramientas que generen resultados rápidos y tangibles, e involucrar al recurso humano en la capacitación e implementación.

El dejo a la audiencia con una invitación: “Quitarnos este miedo y entender como esta tecnología disponible tiene grandes valores”.

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